Ini Layanan Publik Pemkot Malang yang Terbanyak Diadukan, ASN Kota Malang Harus Responsif

SURYAMALANG.COM, MALANG - Aparatur Sipil Negara (ASN) harus responsif terhadap segala macam aduan publik.

Sebagai pegawai yang memiliki tugas pelayanan publik, setiap aduan yang masuk tidak harus ditolak ketika tidak sesuai dengan tugas pokok dan fungsinya.

Hal tersebut disampaikan Kepala Bidang Komunikasi dan Informasi Publik (KIP) Diskominfo Kota Malang, Ismintarti seusai menghadiri bimbingan teknis peningkatan sumber daya manusia pengelola pengaduan di Mini Block Office, Selasa (30/7/2024).

"Menurut kami kemampuan servis harusnya dimiliki semua ASN. Kan pengadu itu tidak mau tahu kami ada di posisi mana, di dinas mana. Di level apapun, seharusnya ASN memiliki kapasitas cara komunikasi dan kendali komplain," terang Ismintarti, Selasa (30/7/2024).

Diskominfo Kota Malang mencatat, pada 2024 sesuai Renaksi SP4N LAPOR!, Pemkot Malang memiliki target 2.920 aduan dengan persentase respon 100 persen.

Pada semester satu 2024, Pemkot Malang menerima 1.367 aduan dengan persentase respon 100 persen atau mencapai 47 persen dari target.

"Aduan yang paling banyak masuk tentang infrastruktur di DPUPR-PKP, lalu berkaitan dengan Dinas Perhubungan, dan Satpol PP," ujar Ismintarti.

Kendala yang terjadi di lapangan saat ini adalah banyak admin pelayanan publik memiliki dobel tugas.

Mereka tidak sekadar menjadi ujung tombak komunikasi pelayanan publik, kadang mereka juga memiliki tugas lain sehingga tidak fokus memberikan pelayanan.

"Tantangan berikutnya tentang komunikasi internal. Misal, aduan yang masuk itu kan tidak bisa kami tebak di fungsi yang mana. Kami telah bekali teman-teman bagaimana membangun komunikasi, tapi tidak semata-mata soal teknis, juga bagaimana komunikasi harus tetap sabar dan senyum. Pegawai negeri harus terus diingatkan," ujarnya.

Diskominfo juga tengah membangun skema pelayanan yang lebih baik yaitu berupa laporan atas aduan yang masuk.

Pengadu bisa mengetahui status laporannya. Pelayan publik didorong bisa memainkan sistem layanan seperti itu di semua dinas.

"Tindak lanjut itu juga butuh dilaporkan. Jadi tidak sekadar diterima. Diberikan laporan ke pengadu agar mereka tahu," katanya.

Ismintarti berharap para ASN bisa bekerja dengan hati saat melayani publik.

Ia mengingatkan agar pekerjaan pelayanan publik tidak seperti robot, perlu ada hal-hal non teknis yang dikuasai, utamanya komunikasi.

Pimpinan yang responsif juga diharapkan agar bawahan bisa bekerja dengan kebanggaan.

"Jadi misal tidak harus menjawab pertanyaan pengaduan, kalau ada tamu yang datang jangan didiamkan. Ajak bicara mereka yang datang. Pimpinan juga bisa memberikan apresiasi karena itu sangat berdampak secara psikis. Jangankan ucapan terima kasih, bawahan itu disapa dengan nama saja sudah senang. Artinya pimpinan mengingat namanya," ujar Ismintarti.

Koordinator Komunikasi Korporat Beon Intermedia, Andina Paramitha menyarankan agar ASN tetap bersikap ramah kepada pengadu.

ASN harus memahami bahwa posisinya adalah pemberi layanan, bukan orang yang dilayani. Maka setiap aduan yang masuk harus dianggap sebagai kewajaran, seperti apapun bentuk aduannya.

"Sapalah dengan ramah. Kenalkan diri dan tanyakan secara detail pengaduan yang ingin disampaikan," kata Andina.

Tahap berikutnya yang ia sarankan ketika identifikasi laporan sudah dilakukan adalah memverifikasi informasi.

Tahapan ini perlu dilakukan agar materi aduan bisa diselesaikan tepat sasaran.

"ASN harus menunjukan empati dan pemahamannya juga kepada pengadu. Pengadu itu ingin mendapatkan solusi, jadi sebagai pelayan publik, berikan mereka solusi, setidaknya solusi sementara. Jelaskan proses penyelesaian dengan jelas," terang mantan hubungan masyarakat di Hotel Tugu itu.

Andin sepakat dengan apa yang dikatakan Ismintarti, perlu ada laporan status pengaduan yang diberikan kepada pengadu.

Hal itu bisa memberikan kepastian kepada pengadu.

Bahkan ia mendorong laporan status pengaduan itu diberikan secara berkala sampai aduan teratasi.

"Memberikan pelayanan prima dalam aduan masyarakat sangat penting, bukan hanya tentang menyelesaikan masalah tetapi juga tentang menciptakan pengalaman positif yang meninggalkan kesan baik. Ini adalah investasi jangka panjang dalam membangun kepercayaan, loyalitas, dan reputasi baik," ujarnya. (Benni Indo)