Ini Layanan Publik Pemkot Malang yang Terbanyak Diadukan, ASN Kota Malang Harus Responsif

SURYAMALANG.COM, MALANG - Aparatur Sipil Negara (ASN) harus responsif terhadap segala macam aduan publik.

Sebagai pegawai yang memiliki tugas pelayanan publik, setiap aduan yang masuk tidak harus ditolak ketika tidak sesuai dengan tugas pokok dan fungsinya.

Hal tersebut disampaikan Kepala Bidang Komunikasi dan Informasi Publik (KIP) Diskominfo Kota Malang, Ismintarti seusai menghadiri bimbingan teknis peningkatan sumber daya manusia pengelola pengaduan di Mini Block Office, Selasa (30/7/2024).

"Menurut kami kemampuan servis harusnya dimiliki semua ASN. Kan pengadu itu tidak mau tahu kami ada di posisi mana, di dinas mana. Di level apapun, seharusnya ASN memiliki kapasitas cara komunikasi dan kendali komplain," terang Ismintarti, Selasa (30/7/2024).

Diskominfo Kota Malang mencatat, pada 2024 sesuai Renaksi SP4N LAPOR!, Pemkot Malang memiliki target 2.920 aduan dengan persentase respon 100 persen.

Pada semester satu 2024, Pemkot Malang menerima 1.367 aduan dengan persentase respon 100 persen atau mencapai 47 persen dari target.

"Aduan yang paling banyak masuk tentang infrastruktur di DPUPR-PKP, lalu berkaitan dengan Dinas Perhubungan, dan Satpol PP," ujar Ismintarti.

Kendala yang terjadi di lapangan saat ini adalah banyak admin pelayanan publik memiliki dobel tugas.

Mereka tidak sekadar menjadi ujung tombak komunikasi pelayanan publik, kadang mereka juga memiliki tugas lain sehingga tidak fokus memberikan pelayanan.

"Tantangan berikutnya tentang komunikasi internal. Misal, aduan yang masuk itu kan tidak bisa kami tebak di fungsi yang mana. Kami telah bekali teman-teman bagaimana membangun komunikasi, tapi tidak semata-mata soal teknis, juga bagaimana komunikasi harus tetap sabar dan senyum. Pegawai negeri harus terus diingatkan," ujarnya.

Diskominfo juga tengah membangun skema pelayanan yang lebih baik yaitu berupa laporan atas aduan yang masuk.

Pengadu bisa mengetahui status laporannya. Pelayan publik didorong bisa memainkan sistem layanan seperti itu di semua dinas.

"Tindak lanjut itu juga butuh dilaporkan. Jadi tidak sekadar diterima. Diberikan laporan ke pengadu agar mereka tahu," katanya.

Ismintarti berharap para ASN bisa bekerja dengan hati saat melayani publik.

Ia mengingatkan agar pekerjaan pelayanan publik tidak seperti robot, perlu ada hal-hal non teknis yang dikuasai, utamanya komunikasi.