Ini Layanan Publik Pemkot Malang yang Terbanyak Diadukan, ASN Kota Malang Harus Responsif

Pimpinan yang responsif juga diharapkan agar bawahan bisa bekerja dengan kebanggaan.

"Jadi misal tidak harus menjawab pertanyaan pengaduan, kalau ada tamu yang datang jangan didiamkan. Ajak bicara mereka yang datang. Pimpinan juga bisa memberikan apresiasi karena itu sangat berdampak secara psikis. Jangankan ucapan terima kasih, bawahan itu disapa dengan nama saja sudah senang. Artinya pimpinan mengingat namanya," ujar Ismintarti.

Koordinator Komunikasi Korporat Beon Intermedia, Andina Paramitha menyarankan agar ASN tetap bersikap ramah kepada pengadu.

ASN harus memahami bahwa posisinya adalah pemberi layanan, bukan orang yang dilayani. Maka setiap aduan yang masuk harus dianggap sebagai kewajaran, seperti apapun bentuk aduannya.

"Sapalah dengan ramah. Kenalkan diri dan tanyakan secara detail pengaduan yang ingin disampaikan," kata Andina.

Tahap berikutnya yang ia sarankan ketika identifikasi laporan sudah dilakukan adalah memverifikasi informasi.

Tahapan ini perlu dilakukan agar materi aduan bisa diselesaikan tepat sasaran.

"ASN harus menunjukan empati dan pemahamannya juga kepada pengadu. Pengadu itu ingin mendapatkan solusi, jadi sebagai pelayan publik, berikan mereka solusi, setidaknya solusi sementara. Jelaskan proses penyelesaian dengan jelas," terang mantan hubungan masyarakat di Hotel Tugu itu.

Andin sepakat dengan apa yang dikatakan Ismintarti, perlu ada laporan status pengaduan yang diberikan kepada pengadu.

Hal itu bisa memberikan kepastian kepada pengadu.

Bahkan ia mendorong laporan status pengaduan itu diberikan secara berkala sampai aduan teratasi.

"Memberikan pelayanan prima dalam aduan masyarakat sangat penting, bukan hanya tentang menyelesaikan masalah tetapi juga tentang menciptakan pengalaman positif yang meninggalkan kesan baik. Ini adalah investasi jangka panjang dalam membangun kepercayaan, loyalitas, dan reputasi baik," ujarnya. (Benni Indo)